クレーム処理の7段階、クレーム処理の4つの心がまえ、クレーム処理の三変法
特集ラインナップ アパレルショップ 売上を変える8つの戦術
筆者: 渡邉創太郎

キャリア開発事業部
講師: 渡邉創太郎


クレーム処理法

プロ販売員養成所
ハイ!キャリア開発事業部、 担当の 渡邉創太郎 です
クレーム
Tonychen

「あの、お客様からクレームをいただいた際の対応マニュアルみたいなものはないですか?」 「スタッフを指導する場合も何かあれば助かるんですが…」

ハイ!わかりました。では簡潔にわかりやすいものをおつくりしますのでご活用下さい。

クレームは必ず起こる?

人はそれぞれ考え方や感じ方が違うものです。
聞き違いもあるでしょうし、いい間違えることもあるかもしれません。
どうしても、お客様の気分を損ねてしまえば、「苦情・クレーム」という形で現れてくるものです。
クレームを起さない、または限りなくゼロを目指す努力と、起した場合の対処方法を学んでおくことは コインの裏表だと考えます。

クレーム処理の4つの心がまえ

クレームが発生すると、つい言い訳や言い逃れをしてしまいがちですが、それはお客様にとっても、お店にとっても決して良い結果にはなりません。

 1.クレームはお客様からお店への好意的アドバイスである
 2.一つのクレームは最低20人につたわり、お客様を減らすことになる
 3.クレーム客はすべてのお客様の代表者、代弁者である
 4.クレーム処理はお得意様をつかむチャンスとなる


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クレーム処理の7段階

1段階:お客様の言い分をすべて聞く

お客様は、自分の言い分を最後まで聞いてもらえるとそれだけでもスッキリする

2段階:まずおわびする

お客様の立場をよく理解して、言い訳をせず素直におわびの言葉を述べる

3段階:クレームの内容をつかむ

お客様に納得していただける処置を行うためには、クレームのもとは何かを正確につかむ

4段階:解決策を見つける

会社の方針に沿った根本的な解決策を見つける。(場当たり的な解決策はかえってクレームを長引かせる)

5段階:解決策を説明する

解決策を説明し、お客様にご納得いただく。(自分の責任で処理できないものは上司と交代)

6段階:迅速に処理する

お待たせすることなく迅速に処理し、最後まで責任をもってお客様をお見送りする

7段階:結果を検討し、改善策を立てる

クレーム内容と対処結果を上司に報告し、二度と同じクレームが起こらないように改善策を検討する

クレーム処理の三変法

苦情
japrea

誠意ある態度で接しても、お客様の怒りが収まらなかったり、なかなか納得してもらえないこともあります。
クレーム処理には、『人』『場所』『時』を変えて応対するという3つのコツがあります。

1.人を変える

上司や他の人と変わると、お客様は自分の考えや態度をその人に適応させようと理性が働き、冷静になるものです。
《上司に代わる際の注意ポイント》
  ・代わる前に十分おわびをすること
  ・上司に代わることをお客様にはっきりと伝えること
  ・事実を十分にとらえて、上司に状況を正確に伝えること

2.場所を変える

立ち話で伺うよりも場所を変えて、ゆっくり座って話し合う方がお客様の気持ちを静めるのに効果的です。
また、他のお客様にご迷惑をかけずに済みます。

3.時を変える

お客様の怒りをやわらげたり、クレームの原因を明確に調べたりするために、日時を変える方法もあります。
お客様に事情を調べるためのご猶予をいただき、一旦お帰りいただきます。約束の日時にお客様宅へ伺い、 事実を明らかにして、おわびをするとともに処理方法を話し合いします。
日がたつと、怒りもやわらぎ、お客様も落ち着いて冷静に客観的に話を聞いてくださるようになります。


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その他のアドバイス

  • クレームの電話は、「お電話代がかかりますので、すぐこちらからおかけ直しいたします」から始める
  • 絶対やってはいけないことは、担当のたらいまわし。ましてや○○番へおかけ直し下さいは絶対NG
  • 原則、最初の受付者は責任感を持つこと。担当者が違う場合でも担当者が確実に電話するまで、見届けること
  • クレームのお電話が来たら、ご自宅にお伺いしておわびするのが基本です
  • 何とか電話だけで済まそうとすると、その気持ちを必ず見抜かれる
  • とにかくお客様の言い分はすべて聞くこと。うなずき、同調すること。お客様の理解者であることを、まず示す
  • 話しを承るときは必ずメモを取ること、これはあたりまえの姿勢
  • こちらから、ご連絡する場合は必ず「何時までにご連絡します」と時間をくぎること
  • もっとも重要なことは 『誠意を持っておわびする』 という大原則
  • クレーム対応はすべての業務の最優先で行なう
  • クレーム対応の『誠意』とは 『迅速な対応』 を指す
  • 割引や金銭的な解決策は最後の最後。安易な提案は、お客様によっては憤慨される
  • 最初から、最上位の責任者が応対しない。その責任者で話しがまとまらない場合、もって行き場所がなくなる
  • 今後、二度と起こらないよう、こういう対策、管理、指導を行なっていくことをお客様に報告する
  • また、今回のご意見により、今後、他のお客様へ同様のご迷惑をかけずに済むことに対して感謝の意を表わす
  • お客様へは、引き続きのご愛顧を賜り、「ご来店の際、お困りのことがあれば、ぜひお申し付け下さい」と伝える
クレーム対応
japrea

クレームは火災発生に似ています。初期消火活動に失敗すれば、瞬く間に火は燃え広がります。
どこで発生するかわからない、最初の応対はスタッフ誰にも、その可能性があるのです。
クレーム応対技術の習得は、全員の必須科目として取り組んでいただきたいと考えます。

以上、キャリア開発事業部  担当 渡邉 創太郎 がおおくりいたしました。





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キャリア開発事業部
講師: 渡邉創太郎


筆者紹介

渡邉 創太郎〈わたなべ そうたろう〉

※【ご案内】 「特集」「コラム」筆者:渡辺創太郎 で検索されると同姓同名の方がおられます

1981年 株式会社丸井に入社。以降、22年在席
主に営業店で販売の第一線に立つ。
フロアマネジャー、営業店商品担当責任者、館の副店長等を歴任。
営業店での実績を背景に商品本部紳士ブランドバイヤーとしても幾度も表彰台にあがる。
2003年 滑ロ井退社

同年  有限会社SOヒューマンデザイン設立。
百貨店社員、アパレルメーカーの販売スタッフの教育・研修事業をスタートさせ、実績を重ねて行くとともに 2007年よりアパレル専門の人材派遣業務を開始する。
現在はその二つのノウハウを連動させた”コンサルティング併用型スタッフ派遣”と言う新しいスタイルの人材派遣に取り組んでいる。


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